24K有用资讯网易奇遇带你一步一步训练智能客服机器人一起听懂用户的声音

Estimated read time 1 min read

近日,江苏省消保委发布的《数字化背景下客服便利性消费调查报告》显示,参与调查的消费者中有52.9%遇到过客服沟通障碍; 在提出上述问题的人群中,71.2%的消费者表示遇到过机器人“回答了没有问到的问题”、不智能的问题。

“智能客服无法理解人类语言。”

面对消费者的质疑,很多企业管理者其实都在苦恼:人工客服团队受限于人力资源和成本,无法提供7*24小时的服务。 相比之下,智能客服机器人的响应率较差,在回答高频标准问题方面,确实具有性价比优势。

那么怎样才能让自己的智能客服“善解人意”,成为客服团队的好帮手呢?

机器人客服智能机器人/

2021年双11大战前夕,9月28日,网易奇遇专门为客服团队的学员定制了一门《客服机器人考前充电突击课程》。 网易奇遇的机器人培训专家和智能产品专家双双上阵,从讲解机器人工作原理到问答编写规范细节,帮助智能客服系统新手操作员解锁宝藏功能背景,让这个双11,机器人能与你并肩作战!

客服机器人的好坏取决于两个核心指标。

对于客服机器人来说,其核心任务是有效回答用户的各种问题。 什么是有效的? 不妨从两个核心指标来看:问题匹配率和问题解决率。

在此之前,我们先来说一下客服机器人的基本工作原理。

客服机器人想要解答问题,首先要有知识储备。 在客户服务系统中,知识以问答对的形式表达。 这些问答对通常由了解实际业务场景的学生收集,形成知识库。 知识库分类体系的合理性和覆盖广度是影响问题匹配率的最重要基础。

问题匹配率是衡量客服系统智能程度的核心指标,也是智能客服系统开发的难点之一。 首先,由于语言尤其是汉语本身的语言特点,同一个意思的句子有多种表达方式。 例如,同样描述一位美丽的小姐可以是“炉边人如月,明腕雪霜”,或者“鱼雁落,鸟语花”。喧闹,羞涩的花朵在悲伤中颤抖”,还有更委婉的说法:“你把蓝天穿在身上,照亮了我的心。”

无穷无尽的问题显然不可能在知识库中穷尽。 这就需要机器人知识库中类似问题的多样性,这样才能在很大程度上覆盖大多数访客的问题。 找到正确匹配用户问题的知识点并返回答案,是对系统算法能力的考验。

至于机器人问题解决率,这个指标更考验的是综合能力。 它是机器人技术能力、训练器配置效果、应用场景和业务契合度的综合体现。 如果用户在与机器人沟通的过程中发现沟通不顺畅,机器人的回答也让用户不满意,进而咨询人工客服,那么机器人与用户之间的沟通就属于无效沟通,机器人解决问题的效率会下降。 减少。 为了提高解决问题的率,训练者需要知道如何“训练”机器人回答问题。

善用系统功能,事半功倍,让机器人“听懂人话”

当然,提高这两个核心指标并不困难。

操作人员可以通过定期优化知识点,让机器人变得更加聪明。 在网易奇遇的“知识运营”功能下,用户可以通过“知识重复检查”功能对知识库中现有的知识进行优化。 操作人员在日常添加问答知识点时,往往可能会有大量相似的问题分布在不同的知识点中,很容易干扰机器人对正确答案的匹配。 不过,借助网易奇遇的“知识查重功能”,在这种情况下,可以通过快速检测来减少系统自干扰。

机器人客服智能机器人/

对于知识库中的增量知识,操作人员可以充分利用“知识挖掘”功能。 借助网易奇遇文本聚类的算法能力,他们可以对语义相似的句子进行收集和分类,以识别和填补知识点的空白。 。

您还可以使用背景设置,让机器人更好地“读懂人脸”。 通过与人工客服及时高效的配合,提高问题解决率。 例如,运营商可以根据自己的需要设置拦截词。 这些拦截词是一些与业务相关的关键词和敏感词。 当用户输入的句子含有拦截词时,会自动转为人工服务,由人工客服处理。 接待用户。 例如,当用户兴奋地输入“我要投诉”时,触发拦截词“投诉”,同时触发接待客户的分流规则,将用户直接转入对应的分流组。

在日常与机器人的互动中,网易奇遇机器人培训专家建议操作人员需要了解相关机器人的学习方法和语言,在设置问题和答案时要注意相关的书写标准。 标准的书写规范将帮助机器人在多轮对话中保持流畅的反应。 例如,在撰写外部答案时,需要遵循写作规范:“问候语+问题名称+问题答案”。 这样可以保证用户能够准确的知道自己想知道的问题的答案,不会出现问答歧义的情况。

机器人客服智能机器人/

诚然,技术的发展不是一朝一夕的事情。 对于智能客服系统来说,受限于目前的技术水平,对抗博大精深的语言是智能客服厂商的长期命题。 但网易奇遇认为,持续的研发投入和多场景、多行业的客户实践将有助于智能客服系统的健康发展。

2021年,网易奇遇深入挖掘了一些硬件厂商的知识库维护痛点,发现此类企业有很多类似型号的产品。 按照一般的FAQ问答逻辑,系统无法区分型号描述的细微差别; 根据一问一答的知识维护模式,日常维护成本较高。 “表格知识图谱”功能的推出,是提高知识覆盖率的终极利器。 针对此类包含多个相似型号产品或类似规则的问答知识库,网易奇遇可以支持在线表格编辑和Excel导入,进行批量知识库维护,快速识别用户对相同属性、不同型号产品的查询。 ,以获得准确的响应。

目前,奇遇客服机器人平均问题匹配率保持在90+%的行业领先水平,平均问题解决率80+%。 依托网易多年的AI能力,网易奇遇整合了在线客服、在线机器人、云呼叫中心、对外服务等。 呼叫机器人、售前机器人、智能质检、数据大屏等产品为企业提供一站式智能客服解决方案。 通过实现全渠道服务,完成全场景连接,带动企业服务效率和质量的提升,为周大福、卡西欧、戴森、沃尔玛、安踏、喜茶、Keep等40万+企业提供优质服务客户服务管理,让用户享受智能美好的服务体验。

You May Also Like

More From Author